พันธมิตร ทาง ธุรกิจ คือ


พันธมิตรทางธุรกิจ คือ

               พันธมิตรทางธุรกิจ คือ  Business Alliances  การตกลงให้ความร่วมมือกันในการทำธุรกิจระหว่างบริษัท ตั้งแต่ 2 บริษัทขึ้นไป โดยอาจจะเป็นการให้ความร่วมมือกันในด้านการขายสินค้า การซื้อวัตถุดิบ การส่งเสริมการขาย การแลกเปลี่ยนความรู้ทางเทคโนโลยีสารสนเทศ หรือในเรื่องอื่นๆก็ได้ ทั้งนี้เพื่อเป็นการเสริมความแข็งแกร่งแก่บริษัทให้สามารถอยู่รอดได้ ภายใต้ภาวะการแข่งขันที่รุนแรงอย่างเช่นทุกวันนี้ช่วยแก้ปัญหาให้ความสามารถของการปรับตัวในระบบการแข่งขันที่ต้องใช้ความรู้ ความสามารถเป็นตัวขับเคลื่อนหลัก สาเหตุสำคัญมาจากความอ่อนด้อยในเรื่องของการบริหารจัดการทรัพยากรเพื่อให้สามารถแข่งขันได้อันเนื่องมาจากข้อจำกัดทางด้านขนาด ทุน และขอบเขตการทำธุรกิจเมื่อเทียบกับธุรกิจขนาดใหญ่ เพราะในปัจจุบันในสภาวะของการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วทั้งด้านเศรษฐกิจ สังคม และ เทคโนโลยี ทำให้ทุกภาคส่วนของสังคมทุกประเทศต่างเล็งเห็นถึงความจำเป็นที่ต้องปรับตัวให้พร้อมรับกับสภาวะการณ์การเปลี่ยนแปลงดังกล่าว สำหรับภาคส่วนธุรกิจ การสร้างและสะสมความสามารถในการแข่งขันบนพื้นฐานของความรู้ เป็นปัจจัยหลักสำหรับความอยู่รอดทางธุรกิจในระยะยาวสำหรับเศรษฐกิจที่ใช้ความรู้เป็นตัวขับเคลื่อน ดังเช่นในปัจจุบัน ซึ่งเป็นเรื่องของการต้องรู้จักสร้างและใช้ความรอบรู้ เชี่ยวชาญในการบริหารจัดการทรัพยากร ทรัพย์สิน และความสามารถ อาทิ เงินทุน ทรัพยากรมนุษย์ เทคโนโลยี ปัจจัยพื้นฐานต่างๆ องค์กรและการบริหารจัดการองค์กร สำหรับเป็นเครื่องมือในการเพิ่มความสามารถในการแข่งขันของธุรกิจ กิจการร่วมค้า Joint Venture หมายถึง การที่ธุรกิจตั้งแต่ธุรกิจ 2 ธุรกิจขึ้นไปทำสัญญาที่จะร่วมลงทุนเพื่อดำเนินธุรกิจร่วมกันในทางการค้าหรือหากำไร โดยสิ่งที่นำมาร่วมลงทุนอาจเป็นเงินทุน ที่ดิน อาคาร เทคโนโลยี การผลิต หรือบุคลากร ภายใต้ข้อตกลงหรือสัญญาร่วมค้าซึ่งกำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมายในการดำเนินการอย่างชัดเจน เช่น ผลิตหรือจำหน่ายสินค้า หรือดำเนินโครงการใดโครงการหนึ่งร่วมกัน โดยต้องมีการกำหนดสัดส่วนการถือหุ้น หน้าที่ความรับผิดชอบ และสิทธิของแต่ละฝ่าย รวมถึงการจัดสรรผลประโยชน์อันเกิดจากการดำเนินการ ทั้งนี้ ในการทำการร่วมค้าจะต้องมีผู้ร่วมค้าฝ่ายหนึ่งเป็นนิติบุคคล เช่น บริษัทกับบริษัท หรือบริษัทกับบุคคลธรรมดา ซึ่งต้องจดทะเบียนเป็นนิติบุคคลใหม่ใช้ชื่อว่า "กิจการร่วมค้า" สาเหตุที่ทำให้มีการร่วมค้ากัน มักเกิดจากความต้องการเงินหรือทรัพยากรในการลงทุนเพิ่ม เพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้กับธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจที่เพิ่งเริ่มต้นหรือกำลังประสบปัญหาไม่สามารถดำเนินงานต่อไปได้ หรืออาจเกิดจากการแสวงหาเทคโนโลยีและวิทยาการที่ทันสมัย เพื่อยกระดับความสามารถในการดำเนินงาน หรือต้องการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างเต็มที่ โดยอาจนำทรัพยากรส่วนที่เหลือไปร่วมทุน เช่น กำลังการผลิตของโรงงานที่เหลืออยู่ อาคารสำนักงานที่ว่างอยู่ เป็นต้น ซึ่งโดยทั่วไป ธุรกิจที่เข้ามาร่วมค้ากันจะเป็นธุรกิจที่มีฐานะแตกต่างกัน เพราะหากอยู่ในฐานะเท่าเทียมกันแล้ว ก็มักจะเป็นคู่แข่งมากกว่าที่จะร่วมมือกัน สำหรับธุรกิจที่ทำการร่วมค้ากันอาจอยู่ในประเทศเดียวกัน หรือในต่างประเทศ และ/หรือสาขาของธุรกิจต่างประเทศที่เข้ามาดำเนินธุรกิจในประเทศก็ได้ Virtual corporations VC คือ องค์กรหนึ่งๆที่ประกอบด้วยพันธมิตรทางธุรกิจสองราย หรือมากกว่า อยู่ในสถานที่ที่แตกต่างกัน มีการ sharing costs และ resources ทั้งนี้เพื่อ ผลิตสินค้าหรือการให้บริการ การรวมกันจะเป็นแบบชั่วคราวหรือถาวรก็ได้

ภาพรวมการบริหารร้านค้า SMEs


โดยทั่วไปการดำเนินการปฏิบัติงานธุรกิจทุกประเภท ส่วนประกอบหนึ่งที่เป็นเสมือนสายเลือดหรือน้ำหล่อเลี้ยงให้เกิดการเคลื่อนที่ของงานต่าง ๆ ได้อย่างคล่องตัว คือวิธีหรือระบบในการบริหารสำนักงาน ภายในองค์การนั่นเอง ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้ที่กำลังจะเริ่มต้นธุรกิจหรือแม้แต่ผู้ที่ดำเนินธุรกิจอยู่ควรให้ความสนใจ ให้ความสำคัญต่อการบริหารสำนักงาน ให้อยู่ในลักษณะที่เหมาะสมที่สุด เพื่อการดำเนินงานที่สะดวกคล่องตัวต่อไป ในที่นี้จึงจะของกล่าวถึงหลักการสำคัญสำหรับการบริหารสำนักงาน เพื่อผู้ทำธุรกิจจะได้พิจารณาและนำไปปรับใช้ให้เกิดประโยชน์แก่งานในองค์การของท่านต่อไป

          หลักพื้นฐานสำหรับการบริหารสำนักงานนั้นมีหลักการง่าย ๆ เช่นเดียวกับการบริหารทั่วไปคือ ใช้ต้นทุนให้น้อยที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ โดยมีประสิทธิภาพและเกิดประสิทธิผลสูงสุด ทั้งนี้ผู้ที่ทำหน้าที่ในการบริหารสำนักงานไม่เพียงจะต้องทำหน้าที่ ในการดูแลสำนักงานและเพื่อนร่วมงานต่าง ๆ เท่านั้น ยังต้องคำนึงถึงผู้มีส่วนได้เสียในองค์การอื่น ๆ ด้วย ทั้งผู้ถือหุ้น ลูกค้า ผู้จัดหาวัตถุดิบ และอื่น ๆ จึงต้องใช้เทคนิคไม่น้อยเลยในการบริหารสำนักงาน ดังนั้นจึงมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องพยายามวางระบบการจัดการภายในสำนักงานให้ลงตัวที่สุด ระบบการจัดการภายในสำนักงานที่สำคัญ ประกอบไปด้วย การจัดการพื้นที่สำนักงาน การจัดการสภาพแวดล้อมในสำนักงาน การบริหารพัสดุสำนักงาน การบริหารเอกสาร

การจัดการพื้นที่สำนักงาน มีสิ่งที่ต้องพิจารณาหลายประการ คือ
          1. การเลือกทำเลและตำแหน่งที่ตั้ง ทำเลที่ตั้งเป็นปัจจัยแรกในการพิจารณา ซึ่งมีหลักในการพิจารณาเลือกทำเลที่ตั้ง ดังนี้
               - ประเภทของธุรกิจ ถ้าเป็นธุรกิจการผลิตหรือโรงงาน ควรตั้งอยู่แถบชานเมือง แต่อาจมีสำนักงานขายอยู่ในเมืองเพื่อติดต่อลูกค้าได้สะดวกยิ่งขึ้น ถ้าเป็นธุรกิจบริการ ควรพิจารณาย่านการค้าหรือแหล่งธุรกิจสำคัญโดยคำนึงถึงระบบสาธารณูปโภค สถานที่จอดรถ การคมนาคม และสภาพแวดล้อมที่เอื้อประโยชน์ต่อธุรกิจโดยตรง เช่น ธนาคารพาณิชย์ การติดต่อสื่อสาร เป็นต้น
               - ลักษณะของภูมิประเทศ บางทำเลที่ตั้งอยู่ใกล้บริเวณห่างไกล แห้งแล้ง ซึ่งนับว่าไม่ดีนัก ถ้าเป็นไปได้ ควรจัดหาทำเลที่ตั้งในเขตพื้นที่สีเขียว เพราะจะทำให้คุณภาพชีวิตพนักงานและสำนักงานดีขึ้น
               - แหล่งวัตถุดิบหรือแรงงานหรือคู่แข่งขัน ต้องพิจารณาว่าทำเลที่ตั้งอยู่ใกล้แหล่งวัตถุดิบ การขนย้ายได้สะดวกเพียงพอหรือไม่ เพียงใด หรือเป็นทำเลที่ง่ายและสะดวกต่อการว่าจ้างแรงงานขนาดไหน บางแห่งอยู่ใกล้สถานศึกษา บางแห่งอยู่ใกล้ชุมชน แล้วแต่ความต้องการของธุรกิจเป็นสำคัญ นอกจากนี้ควรคำนึงถึงคู่แข่งขันในบริเวณทำเลที่ตั้งใกล้เคียงด้วย
               - ต้นทุนค่าใช้จ่าย พิจารณาเรื่องราคาที่ดิน ต้นทุนในการพัฒนาที่ดิน เส้นทางการขนส่งที่ช่วยให้ประหยัดต้นทุนมากน้อยเพียงใด หรือแม้กระทั่งที่เกิดจากการบริการพนักงาน เช่น ค่ารถรับส่งพนักงาน
               - สภาพแวดล้อมและระบบสาธารณูปโภค ถ้ามีสิ่งอำนวยความสะดวกครบครัน ก็จะทำให้สำนักงานสะดวกสบายและทำงานได้อย่างคล่องตัว นอกจากนี้ยังต้องคำนึงถึงระบบการกำจัดของเสีย และภาวะมลพิษที่อาจจะเกิดขึ้นอีกด้วย
               - ทางเข้าออกของอาคารที่ตั้ง ตลอดจนที่จอดรถ และเส้นทางการจราจรและความหนาแน่นของการจราจรบริเวณตำแหน่งที่ตั้ง
               - สภาพแวดล้อมภายนอกของบริเวณสถานที่ตั้ง ได้แก่ ธุรกิจข้างเคียงเป็นประเภทใด ขัดแย้งหรือส่งเสริมการประกอบธุรกิจของสำนักงานหรือไม่ ธุรกิจที่สำคัญที่อยู่ใกล้เคียงมีมากน้อยเพียงใด สะดวกในการติดต่อสถานที่ราชการ ธนาคาร หรือบริษัทเอกชนที่เกี่ยวข้องหรือไม่อย่างไร นอกจากนี้ยังควรคำนึงถึงธุรกิจคู่แข่งขันในตำแหน่งที่ตั้งใกล้เคียงหรือตรงข้ามด้วย(ถ้ามี)

เมื่อพิจารณาปัจจัยต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการบริหารพื้นที่แล้ว เราต้องมาพิจารณาเกี่ยวกับ

ความต้องการใช้พื้นที่ในสำนักงาน ซึ่งมีสิ่งที่ควรนำมาใช้ในการพิจารณา 3 ส่วนหลัก ๆ คือ
          1. คน ได้แก่ พื้นที่สำหรับการทำงานของบุคลากรในแต่ละแผนก
          2. ส่วนสนับสนุน เป็นพื้นที่สำหรับการบริการ เช่น ห้องประชุม โถงกลาง เป็นต้น
          3. เส้นทางจราจร ได้แก่ ทางเชื่อมตึก ทางเดินระหว่างแผนก ที่ใช้ต้อนรับลูกค้า เป็นต้น

          ทั้งนี้การวางแผนพื้นที่ต้องเกิดขึ้นตามหน้าที่งานหรือสายทางเดินของงาน มากกว่าการใช้พื้นที่เพื่อความสวยงามสำหรับบุคลากรเท่านั้น อาจกล่าวได้ว่าควรพิจารณาความต้องการ ของการไหลหรือเนื้อหางาน คน และหน้าที่งานเป็นเกณฑ์

กล่าวโดยสรุปได้ว่าหลักการบริหารพื้นที่ทำงานที่มีประสิทธิภาพ คือ
          1. ให้ทางเดินหรือการไหลของข้อมูลเป็นเส้นตรง เพื่อลดการติดต่อสื่อสารและการเดินทางให้มีเส้นทางน้อยลง
          2. มีพื้นที่เปิดขนาดใหญ่ เพื่อให้แนวทางกำหนดการดูแลและควบคุมทำได้ง่าย และสะดวก ช่วยให้มีการติดต่อสื่อสารกับพนักงานแต่ละคนโดยตรง และยังทำให้สภาพแวดล้อมอื่น ๆ ในสำนักงาน เช่น แสงสี เสียง ถูกจัดแต่รวมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
          3. ใช้ผนังกั้นที่สามารถเคลื่อนย้ายได้ อย่าใช้ผนังปิดทึบ (ถ้าเป็นไปได้)
          4. รักษาพื้นที่โดยให้แต่ละสถานีหรือจุดทำงานของแต่ละบุคคลไม่เทอะทะ หรือแน่นขนัดมากเกินไป
          5. ส่วนงานที่เกี่ยวข้องกับภายนอก ต้องอยู่ในบริเวณเข้าถึงสะดวกและเป็นสาธารณะ
          6. การแบ่งสรรพื้นที่ใช้หลักการตามทางเดินหลักของงานในสำนักงาน
          7. มีการพยากรณ์ความต้องการงานในอนาคต เพื่อจัดทำพื้นที่สำรองไว้เผื่อในการรองรับการขยายตัวในปีต่อ ๆ ไป


 สภาพแวดล้อมมีผลกระทบโดยตรงกับปริมาณและคุณภาพงาน รวมทั้งขวัญกำลังใจของพนักงานในสำนักงานด้วย โดยสภาพแวดล้อมหลักที่มีผลกระทบต่อการทำงาน มีหลายปัจจัยเป็นสภาพทางด้านกายภาพ ซึ่งกระทบความรู้สึกของคน เช่น การมองเห็น การได้ยิน และการสัมผัส ส่วนปัจจัยอื่น ๆ เช่น ความปลอดภัยมาจากการทำงานในสถานที่ปลอดภัย ทำให้รู้สึกสะดวกสบายใจในการทำงาน เป็นต้น ปัจจัยเหล่านี้มีผลช่วยสร้างบรรยากาศการสื่อสารที่ดี และระดับของขวัญกำลังใจที่เพิ่มขึ้นในสำนักงาน ดังนั้นเพื่อให้ได้สภาพแวดล้อมเป็นที่พอใจ ก็ควรให้โอกาสพนักงานมีส่วนร่วมในการวางแผนพื้นที่และตกแต่งสำนักงาน และพยายามให้พนักงานมีสำนึกในการให้เกียรติสถานที่และทิ้งบุคลิกภาพเฉพาะตัวในสถานที่ทำงาน อาจช่วยสร้างบรรยากาศด้วยกระถางต้นไม้ หรือติดภาพส่วนรวมแทนภาพตัวเอง ปัจจัยสภาพแวดล้อมเหล่านี้มีผลอย่างใกล้ชิดกับการปฏิบัติงานของแต่ละบุคคล เป็นทั้งการจูงใจและกระตุ้นให้เกิดการทำงานอันจะส่งผลต่อผลิตภาพโดยรวมขององค์การในที่สุด

          ซึ่งปัจจัยสภาพแวดล้อมที่มักเป็นสิ่งที่กระทบโดยตรงต่อผลทางกายภาพและจิตใจของพนักงานที่ผู้จัดการบริหารสำนักงานควรต้องให้ความสนใจ ได้แก่ สี เพราะสีมีอิทธิพลต่ออารมณ์และทัศนคติของมนุษย์ แสง ซึ่งมีผลต่อการทำงาน ทั้งการอ่านและเขียนหนังสือ เสียง มีทั้งเสียงธรรมดา และเสียงรบกวน ซึ่งต้องการการควบคุมเช่นกัน อากาศ หมายถึง อุณหภูมิ ความชื้น การถ่ายเทอากาศ และความสะอาด ที่ต้องควบคุมให้อยู่ในสภาพที่เหมาะสมเช่นกัน ฯลฯ

การบริหารพัสดุสำนักงาน

          อุปกรณ์สำนักงานมีบทบาทและมีอิทธิพลต่อการทำงานของมนุษย์ เนื่องด้วยเป็นทั้งเครื่องอำนวยความสะดวก ประหยัดแรงงาน เวลาและค่าใช้จ่าย แต่หากใช้งานไม่ถูกต้องอาจกลายเป็นดาบสองคม คือก่อให้เกิดความเสียหายและเป็นอันตรายต่อพนักงานได้ การบริหารอุปกรณ์สำนักงานจึงเป็นเรื่องที่มีความจำเป็นและสำคัญอย่างยิ่งในการทำงาน ทั้งนี้ในการบริหารพัสดุ จะอยู่ภายใต้กระบวนการ 5 ขั้น ได้แก่ การศึกษาความต้องการ การจัดซื้อ การนำไปใช้ การควบคุม และการจำหน่ายพัสดุ ซึ่งจะขอกล่าวถึงหลักการโดยย่อ ดังนี้

          - วิธีการกำหนดความต้องการ ใช้การคำนวณจากข้อมูลอัตราการใช้พัสดุในอดีต และยังมีการจัดมาตรฐาน และกำหนดคุณลักษณะเฉพาะของพัสดุ เพื่อสะท้อนกรรมวิธีการใช้ทรัพยากรอย่างประหยัดและคุ้มค่า ซึ่งในการกำหนดมาตรฐานพัสดุ เป็นกรรมวิธีของการกำหนดวิธีการคัดแยกวัสดุอุปกรณ์ให้เหมาะสม และเป็นที่ยอมรับ ไว้วางใจของทุกฝ่ายทั้งผู้ซื้อผู้ใช้และผู้ผลิต

          - การจัดซื้อ ผู้จัดซื้อต้องดำเนินการ โดยยึดหลักการจัดซื้อที่มีประสิทธิภาพสูงสุด คือ ได้วัสดุอุปกรณ์ตามเป้าหมาย โดยใช้ต้นทุนประหยัดที่สุด ด้วยคุณสมบัติ จำนวน เวลา ราคา ที่ถูกต้อง และสมเหตุสมผล ทั้งนี้ในการดำเนินการจัดซื้อโดยทั่วไปทำได้อยู่หลายวิธี ได้แก่ วิธีตกลงราคา วิธีสอบราคา วิธีประกวดราคา วิธีกำหนดราคา นอกจากนี้ อาจมีบางกรณีใช้วิธี จัดทำขึ้นเอง การเช่า การยืม หรือการแลกเปลี่ยน ก็เป็นได้ ส่วนการจะเลือกใช้วิธีใดผู้มีหน้าที่ก็ต้องพิจารณาตามความเหมาะสมตามหลักการเพื่อประสิทธิภาพสูงสุดต่อไป

          - การควบคุมพัสดุ ผู้บริหารสำนักงานต้องบริหารการควบคุมอย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยวิธีการต่าง ๆ ได้แก่ เลือกพัสดุที่เหมาะสมใช้ในยามที่มีความต้องการ เพราะพัสดุมีการใช้แตกต่างกัน และมีการพิจารณาเลือกใช้อย่างต่อเนื่องและทันเวลา มีการเผื่อสำรองฉุกเฉิน แต่ไม่มากเกินไป รวมทั้งมีการควบคุมทั้งด้านข้อมูล และการเก็บรักษาในคลังพัสดุ โดยใช้เครื่องมือในการควบคุมหลายประเภทตามความเหมาะสม ทั้งนี้ในปัจจุบันระบบข้อมูลสินค้าและวัสดุอุปกรณ์ต่าง ๆ นิยมเก็บเป็นข้อมูลไว้ในเครื่องคอมพิวเตอร์ ดังนั้นเพียงใช้โปรแกรมจัดทำรายงานแสดงผลการใช้พัสดุ ก็สามารถทราบความเคลื่อนไหวและช่วยควบคุมพัสดุได้

          - การเก็บรักษาพัสดุ ในการนำพัสดุไปใช้ การเก็บรักษาเป็นงานที่ต้องให้ความสำคัญมากเช่นกันในธุรกิจทุกประเภท เพราะช่วยในการยืดอายุพัสดุ และตอบสนองความต้องการผู้ใช้ได้ต่อเนื่องสม่ำเสมอ วิธีการในการเก็บรักษาทำได้หลายแบบ ได้แก่ การเก็บรักษาในอาคาร เรียกว่าคลังสินค้าหรือคลังพัสดุ และการเก็บรักษาภายนอกอาคารหรือกลางแจ้ง ซึ่งปัจจุบันระบบการจัดเก็บและการกำหนดตำแหน่งที่เก็บพัสดุในคลังต่าง ๆ ควรใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์เข้ามาช่วย และนอกเหนือไปจากการเก็บรักษาทั่วไปปกติแล้ว ยังต้องมีการรักษาความปลอกภัยในการเก็บรักษาด้วย คือต้องมีการป้องกันความเสียหายจากอันตรายที่สำคัญ ๆ ได้แก่ อัคคีภัย โจรกรรม ภัยธรรมชาติ และภัยจากสัตว์ต่าง ๆ

          นอกจากนี้การบำรุงรักษาพัสดุ ก็มีความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าการเก็บรักษา เพราะถ้าเก็บรักษาได้ดี แต่ไม่มีการบำรุงรักษาสม่ำเสมอ อาจทำให้พัสดุเสื่อมโทรม และใช้งานไม่คล่องตามลักษณะที่ควรจะเป็น ทั้งนี้การบำรุงรักษาก็มีได้ 2 แบบคือ การป้องกันและการแก้ไขซ่อมแซม ซึ่งมักทำทั้งสองอย่างประกอบกัน

          - การจำหน่ายพัสดุ เป็นการปลดภาระความรับผิดชอบทรัพย์สินออกไป ซึ่งมีสาเหตุจากการชำรุดเสื่อสภาพและเสียหายตามกาลเวลา การเก็บพัสดุในคลังมีมาก และเหลือใช้เกินความจำเป็น และมีความต้องการพัสดุทดแทนอื่นที่ทันสมัย หรือเป็นประเภทใหม่ที่มีประโยชน์ต่อส่วนงานมากกว่า โดยมีวิธีการปฏิบัติได้หลายวิธี ได้แก่ ขาย แลกเปลี่ยน ซ่อมแซม แปรสภาพ นำไปใช้อย่างอื่น หรือทำลาย


  ในการบริหารเอกสารนั้น มีส่วนสำคัญในการดำเนินงานองค์การเพื่อให้บริการกับทุกส่วนงาน ในองค์การ ในการจัดหาข้อมูลให้ถูกต้องทันเวลา และประหยัด โดยต้องมีการบริหารจัดการอย่างเป็นระบบในการสร้างสรรค์ คิดค้น ธำรงรักษาซ่อมแซม จัดเก็บ ทำลาย ปกป้องและดูแลเอกสารตามกระบวนการและมีการควบคุมอย่างเป็นระบบในแต่ละช่วงของวงจรชีวิตเอกสาร

          ในการจัดเก็บเอกสาร ควรทราบข้อมูลและระยะเวลาการเก็บเอกสาร ทั้งปริมาณข้อมูล และต้นทุนการเก็บรักษา และการนำข้อมูลมาใช้ รวมทั้งการจัดประเภทเอกสารด้วย เพราะเอกสารสำคัญของแห่งหนึ่งอาจเป็นเพียงเอกสารมีประโยชน์สำหรับอีกแห่งหนึ่งเท่านั้น ซึ่งควรมีการแบ่งเอกสารออกเป็นประเภทต่าง ๆ ดังนี้ คือ เอกสารสำคัญที่สุด เอกสารสำคัญ เอกสารมีประโยชน์ และเอกสารไม่จำเป็น

          จากนั้นต้องมีการจัดสร้างแฟ้มเอกสาร เพื่อใช้เป็นอุปกรณ์ในการเก็บเอกสาร ซึ่งทั่วไประบบที่ง่ายที่สุดในการเรียงลำดับแฟ้มเอกสาร ควรมีการแบ่งแฟ้มดังนี้ แบ่งเป็นแฟ้มส่วนหลักต่าง ๆ วางคำแนะนำการใช้ไว้หน้าแรกของแต่ละส่วน จัดให้แฟ้มอยู่ในระดับสายตา และจัดแฟ้มให้เพียงพอกับการใช้งาน และมีแฟ้มเฉพาะไว้กรณีที่มีเอกสารในเรื่องเดียวกันอย่างน้อย 5 ชิ้นและทราบว่าจะมีเอกสารเพื่อการสื่อสารเพิ่มขึ้นตามมาอีก ให้จัดเตรียมเปิดแฟ้มเฉพาะนี้ขึ้นมา โดยทำดัชนีติดเป็นชื่อแฟ้ม สุดท้ายก็ควรมีแฟ้มเบ็ดเตล็ด ใช้เก็บเอกสารเล็ก ๆ น้อย ๆ เป็นการติดต่อเป็นครั้งคราว หรือไม่ค่อยเกิดขึ้นบ่อยนัก

          ทั้งหมดที่กล่าวถึงโดยย่อเกี่ยวกับงานบริหารสำนักงานนั้น ท่านผู้ทำธุรกิจอาจจะเห็นว่า การบริหารสำนักงานดูเหมือนจะไม่ใช่เรื่องใหญ่ในการทำธุรกิจ แต่แท้จริงแล้ว ก็ไม่ใช่เรื่องเล็ก ๆ ที่ท่านจะละเลยได้ เพราะมิเช่นนั้นแล้วท่านจะพบว่า ขณะดำเนินงานจะเกิดความสับสนวุ่นวายในการปฏิบัติ และทำให้งานไม่สามารถเลื่อนไหลได้อย่างต่อเนื่อง อาจทำให้เกิดความเสียหายใหญ่หลวงตามมา ตั้งแต่ งานล่าช้า ไม่ทันเวลา อันอาจส่งผลพวงให้งานอื่น ๆ ที่ต่อเนื่องเกิดความล้มเหลวตามไปด้วยอีกมากมาย ซึ่งนั่นก็เป็นเหตุหนึ่งที่ทำให้งานสำคัญ ๆ พังทลายลงได้เช่นกัน

          ผู้ทำธุรกิจจึงไม่ควรมองข้ามการวางระบบการบริหารงานสำนักงานให้มีประสิทธิภาพ รัดกุม และเผื่อทางรองรับความเปลี่ยนแปลงในอนาคตไว้อย่างดีด้วย จึงจะทำให้การดำเนินธุรกิจของท่านไม่ต้องมาพบกับปัญหาอุปสรรคจากเรื่องที่ไม่น่าจะเป็นเรื่องเหล่านั้น

ที่มาบทความ สำนักบริการข้อมูลและสารสนเทศ

การตลาด 3.0 คือ


   การตลาด 3.0 : ยุคแห่งการมีส่วนร่วมและการตลาดความร่วมมือ

          จากหนังสือ “Marketing 3.0” ของบรมครูอย่าง Philip Kotler ร่วมเขียนกับ Hermawan Kartayaja และ Iwan Setiawan ได้แบ่งยุคการตลาดออกเป็น 3 ยุค ได้แก่
  1.  ยุค 1.0 เป็นยุคที่การตลาดยึดสินค้าเป็นสำคัญ The Product Centric Era – เน้นการลดต้นทุนการผลิตให้ต่ำที่สุด และขายในราคาถูกเพื่อให้ลูกค้าจำนวนมากซื้อได้
  2. ยุค 2.0 เป็นยุคที่การตลาดเน้นความสำคัญของผู้บริโภค The Customer-Oriented Era – เน้นในการตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของผู้บริโภคแต่ละส่วนตลาด ทำให้เกิดสินค้าหรือบริการให้เลือกมากมาย อย่างไรก็ตามแม้ว่าจะเน้นผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง แต่มองว่าพวกเขาเป็นเพียงผู้รับสารการตลาดที่ถูกสื่อออกไปมากมายในแต่ละวัน โดยที่ไม่สามารถแสดงความคิดโต้ตอบได้ ลักษณะของสื่อการตลาดอยู่ในรูปแบบของการสื่อสารทางเดียว One-Way Communication ระหว่างกิจการตรงไปยังผู้บริโภค
  3. ยุค 3.0 เป็นยุคที่การตลาดเน้นการขับเคลื่อนด้วยค่านิยม The Values-Driven Era – ไม่ได้มองผู้บริโภคแบบที่เป็นเป้านิ่งให้ถาโถมสื่อการตลาด แต่มองในฐานะมนุษย์ที่มีความคิด จิตใจ และจิตวิญญาณ ทั้งนี้ตัวผู้บริโภคไม่เพียงเป็นฝ่ายตั้งรับในการรับสื่อสารทางการตลาด แต่สามารถแสดงออกถึงความคิดเห็น Two-Way Communication ของตนตลอดจนมีส่วนร่วมไม้ร่วมมือด้วยจิตอาสาในการพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ตอบสนองความต้องการของตนให้ดียิ่งขึ้น
จะเห็นได้ว่า จุดหลักสำคัญของการตลาดยุค 2.0 กับ 3.0 ก็คือ ในยุค 3.0 ผู้บริโภคไม่ได้แต่เป็นเพียงฝ่ายตั้งรับแต่เพียงฝ่ายเดียว แต่สามารถสื่อสารโต้ตอบกลับไปยังกิจการที่ผลิตสินค้าหรือบริการ ตลอดรวมถึงสื่อสารระหว่างผู้บริโภคด้วยกันเอง
ตรงส่วนนี้แหละครับที่ Social Media เป็นเครื่องมือสำคัญของผู้บริโภคที่จะสะท้อนถึงความต้องการที่แท้จริงของพวกเขา ตลอดจนไปถึงความคิด จิตใจ รวมไปถึงลึกเข้าไปถึงจิตวิญญาณที่ต้องการจะทำให้โลกของเราน่าอยู่ยิ่งขึ้น
เมื่อผู้บริโภคแสดงความคิดเห็นของไปสู่สาธารณะ สามารถโน้มน้าวความคิดและความรู้สึกของผู้บริโภครายอื่นๆให้เกิดความคล้อยตาม ทั้งนี้ความคิดเห็นเหล่านี้กลับได้รับความเชื่อถือมากกว่าสารโฆษณาผ่านสื่อแบบเดิม อย่างพวกโทรทัศน์ วิทยุ หรือพวกหนังสือพิมพ์หรือนิตยสารเสียอีก
ผมมักจะยกตัวอย่างง่ายๆในยามที่เป็นวิทยากรว่า ระหว่างเพื่อนคุณไปนั่งเครื่องบินของการบินไทย แล้วพบว่ามีบริการที่ดีมาก จากนั้นก็มาเล่าให้คุณฟัง เปรียบเทียบกับโฆษณาผ่านโทรทัศน์ของการบินไทยเองว่าดีอย่างโน้นอย่างนี้ คุณคิดว่าจะเชื่อใคร หรือเพื่อนคุณบอกว่าใช้มิสทีนแต่งหน้าแล้วออกมาดูดีมาก เปรียบเทียบกับโฆษณาในหน้านิตยสารของมิสทีนเอง คุณคิดว่าจะเชื่อใครมากกว่ากัน
เกือบร้อยทั้งร้อยละครับที่จะบอกว่าเลือกเชื่อเพื่อนมากกว่าเชื่อสื่อ…หรือจะสรุปง่ายๆว่ายุคนี้เราไม่แคร์สื่อ ก็ไม่น่าจะผิดนัก
ผลวิจัย Nielsen Global Online Consumer Survey ยืนยันว่าผู้บริโภคเชื่อถือคำแนะนำของคนรู้จักถึง 90% เชื่อความคิดความเห็นบนโลกออนไลน์ 70% ส่วนบรรดาสื่อเดิมอย่างโทรทัศน์ หนังสือพิมพ์ หรือวิทยุกลับได้รับความเชื่อถือน้อยกว่า
การที่เพื่อนบอกถึงประสบการณ์เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการนั้นก็ไม่จำเป็นต้องมาเจอหน้ากันก่อนแล้วจึงจะบอกกันได้แล้วครับ และวิธีการเช่นนั้นก็คงจะบอกกันได้ไม่กี่คน สมัยนี้เขาก็บอกผ่านทาง Facebook YouTube Blog หรือ Twitter ซึ่งสื่อเหล่านี้ทำให้เสียงบอกของผู้บริโภคนั้นแพร่กว้างและทรงพลังมากกว่ายุคก่อนมหาศาล ซึ่งแน่ละ นั้นทำให้ตัวกิจการจะต้องใส่ใจ หากคำบอกเล่าดังกล่าวเป็นไปในเชิงลบ เพราะหากละเลย อาจจะก่อให้เกิดผลเสียจากการบอกต่อๆกันไปที่เรียกว่า Viral ส่งผลกระทบต่อกิจการของตนอย่างหนักในที่สุด
อีกตัวอย่างหนึ่งที่แสดงถึงการเชื่อความคิดเห็นบนโลกออนไลน์ก็คือ สมมติว่าคุณอยากจะซื้อโทรศัพท์มือถือสักเครื่อง น้อยครับที่จะดูเฉพาะข้อมูลโฆษณาจากกิจการแล้วอาศัยเฉพาะข้อมูลนั้นในการตัดสินใจซื้อเลย เพราะพฤติกรรมของผู้บริโภคปัจจุบันมักจะเปิด Blog ที่มีบทความรีวิวโทรศัพท์มือถือจาก Blogger ที่เป็นผู้เชี่ยวชาญว่ามีความคิดความเห็นประการใด ข้อมูลของ Blogger จะมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการตัดสินใจซื้อ เราจึงเรียกพวกเขาเป็นผู้มีอิทธิผลทางการตลาด Marketing Influencer ในยุคการตลาด 3.0  

5 กลยุทธ์


5 กลยุทธ์ พิชิตการตลาดอัจฉริยะ
การสร้างประสบการณ์ลูกค้าเชิงบวกในยุคแห่งวิวัฒนาการของดิจิทัล


โดย นายกาดีร์ ดินดาร์ หัวหน้าฝ่ายกลยุทธ์ด้านการวิเคราะห์ลูกค้าอัจฉริยะ ศูนย์ความเป็นเลิศประจำภูมิภาคยุโรป ตะวันออกกลาง และแอฟริกา (EMEA) บริษัท แซส

ความแพร่หลายของช่องทางการสื่อสารแบบใหม่ได้เข้ามามีอิทธิพลอย่างมากต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบัน จะเห็นได้ว่าผู้บริโภคทุกวันนี้มีความอดทนน้อยมากเมื่อได้รับฟังความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์  เชิงลบของลูกค้า และพวกเขาจะมีปฏิกิริยาที่ชัดเจนและรวดเร็ว รวมทั้งเกิดภาวะต่อต้านอย่างมากเมื่อพบเจอ   กับปัญหา พวกเขาจะแลกเปลี่ยนข้อมูลโดยตรงกับบุคคลอื่นๆ และแบ่งปันความคิดเห็นของตนอย่างเต็มที่และเปิดเผย นอกจากนี้ ผู้บริโภคไม่ได้แบ่งปันประสบการณ์ของตนเฉพาะกับเพื่อนบ้าน คนสนิท และคนที่รู้จักในระดับท้องถิ่นอีกต่อไป แต่ความคิดเห็นของพวกเขาจะถูกอ่านโดยผู้คนจำนวนมากที่สนใจในประเด็นเดียวกันนี้ผ่านทางช่องทางเว็บ 2.0
 ด้วยเหตุนี้ การตลาดเพียงอย่างเดียวจึงไม่ได้มีอิทธิพลในด้านการสื่อสารกับลูกค้าอีกต่อไป แนวโน้มนี้
ดูจะคุกคามผู้เชี่ยวชาญในด้านการสร้างแบรนด์หรือประชาสัมพันธ์ (พีอาร์) โดยตรง อย่างไรก็ตาม สถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไปนี้ได้สร้างโอกาสอย่างมหาศาลให้กับหลายบริษัทด้วยเช่นกัน หากพวกเขาสามารถปรับตัวได้ โดยเฉพาะบริษัทที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลักนั้น จะต้องดำเนินภารกิจสำคัญหนึ่งอย่างให้ได้ นั่นคือ: การเปลี่ยนจากการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management: CRM) ทั่วไปมาเป็นการบริหารประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience Management: CEM) แบบครอบคลุมแทน
 การเปลี่ยนผ่านในครั้งนี้ได้ปรับเปลี่ยนแนวทางที่บริษัทต่างๆ จะต้องใช้ในการสื่อสารกับลูกค้าของตนโดยสิ้นเชิง โดยแทนที่จะเน้นไปเฉพาะที่มุมมองด้านการขายและการตลาดเท่านั้น แต่ CEM จะให้ความสำคัญกับประสบการณ์โดยตรงทั้งหมดของลูกค้า ตัวอย่างเช่น สิ่งที่ผู้บริโภคคิดเกี่ยวกับบริษัทถือว่าเป็นข้อมูลที่มีความสำคัญเทียบเท่ากับสิ่งที่บริษัทควรรู้เกี่ยวกับตัวผู้บริโภคด้วยเช่นกัน เนื่องจากสิ่งนี้จะช่วยในการจัดการกับความท้าทายที่เกิดขึ้นและฉวยโอกาสในการเข้าถึงจุดสัมผัสลูกค้าได้อย่างหลากหลาย การมีปฏิสัมพันธ์แบบทันทีและโดยตรงไปที่ลูกค้า ตลอดจนความหลากหลายของผลิตภัณฑ์ที่มากขึ้น และกลุ่มลูกค้าที่มีความหลากหลายอย่างมาก ทำให้นักการตลาดต้องให้ความสำคัญกับแนวความคิดสำคัญห้าประการ ดังนี้

1. ตลาดคือการสนทนา
 เริ่มต้นด้วยการรับฟัง แนวความคิดที่ว่าตลาดคือการสนทนาจากหนังสือเรื่อง Cluetrain Manifesto  (ตีพิมพ์ในปี 2542) ถือเป็นทฤษฎีที่สำคัญทฤษฎีหนึ่งในการอธิบายถึงปรากฏการณ์ของสื่อสังคมออนไลน์ในปัจจุบัน โดยหนังสือดังกล่าวได้ระบุไว้ว่า การที่บริษัทแต่ละแห่งจะสามารถดำเนินการได้อย่างเหมาะสมใน    ตลาดนั้น ก่อนอื่นพวกเขาจะต้องรับฟังการสนทนาที่เกิดขึ้นในตลาด และทำความเข้าใจกับเนื้อหาในลักษณะที่แตกต่างกัน อย่างไรก็ตาม ขณะนี้มีองค์กรเพียงไม่กี่แห่งเท่านั้นที่กำลังดำเนินการดังกล่าวอยู่ ไม่ว่าจะเป็นในด้านวิธีการดำเนินงานหรือการจัดการกับข้อมูลและทรัพยากรต่างๆ นอกจากนี้ การศึกษาที่เผยแพร่โดย Harvard Business Review Analytic Services เมื่อเดือนธันวาคม 2553 ยังพบด้วยว่า บริษัทส่วนใหญ่ยังไม่ได้พัฒนากฎระเบียบด้านการตลาดสำหรับสื่อสังคมออนไลน์ที่ชัดเจนออกมา จากการศึกษาพบว่า 75% ของบริษัท 2,100 แห่งที่ทำการสำรวจไม่ทราบสิ่งที่ลูกค้าที่มีค่ายิ่งของตนพูดถึงตนบนอินเทอร์เน็ต และมีบริษัทเพียงไม่กี่แห่งเท่านั้นที่มีการประเมินความคิดเห็นของลูกค้าบนเว็บสังคมออนไลน์อย่างเป็นระบบ
 นี่คือสถานที่ที่ SAS Social Media Analytics กำลังเดินหน้าเข้ามาให้การช่วยเหลือ โดยโซลูชั่นผู้บุกเบิกตลาดโซลูชั่นนี้จะ รวบรวมและจัดเก็บเนื้อหาสื่อสังคมออนไลน์ ตรวจสอบความเกี่ยวข้องกับบริษัทหรือแบรนด์ของบริษัท และให้ข้อมูลพื้นฐานสำหรับการตัดสินใจแก่แผนกและผู้จัดการที่เกี่ยวข้องโดยเฉพาะ ซึ่งเนื้อหาจากเครือข่ายยอดนิยม เช่น Facebook และ Twitter จะได้รับการบันทึกโดยอัตโนมัติและถูกกลั่นกรองโดยอาศัยกระบวนการวิเคราะห์ข้อความ
 วิธีการเดียวกันนี้ถูกนำไปใช้กับชุมชนและกลุ่มสนทนาที่ผู้บริโภคเข้าไปพูดคุยและบอกเล่าประสบการณ์ของตนในพื้นที่เฉพาะต่างๆ โซลูชั่นนี้ก้าวไปไกลไปกว่าเพียงแค่การนับจำนวนคำสำคัญหรือรายการข้อความในบล็อกเพื่อลดความเสี่ยงในการตั้งสมมติฐานที่ไม่ถูกต้องจากผลลัพธ์ที่ได้รับ โดยจะมีเฉพาะเนื้อหาที่สามารถจัดลำดับสำคัญได้อย่างชัดเจนและลักษณะเนื้อหาที่สามารถตีความได้เท่านั้น จึงจะสามารถสร้างเป็นฐานความรู้ที่จำเป็นเพื่อช่วยให้เกิดการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างเหมาะสมและน่าเชื่อถือในช่องทางสื่อสังคมออนไลน์

2. การชี้วัดและการส่งเสริมให้เกิดความเต็มใจในการแนะนำเชิงบวกแก่บุคคลอื่น
 ในวันนี้คุณอาจได้รับคำชมจนตัวลอย แต่ในวันรุ่งขึ้นคุณอาจโดนวิจารณ์จนไร้ค่าไปเลยก็ได้ ด้วยพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปนี้เอง จึงทำให้เกิดคำถามขึ้นมาว่า คุณจะชี้วัดกิจกรรมของลูกค้าในสภาพแวดล้อมของเว็บ 2.0 ปัจจุบันได้อย่างไร และเหตุใดวิวัฒนาการของดิจิทัลจึงเป็นสิ่งที่จำเป็นต่อการปรับเปลี่ยนเข้าสู่ CEM นอกเหนือไปจากตัวบ่งชี้ CRM ที่มีอยู่เดิม หากเรายอมรับในทฤษฎีที่ว่า “การตลาดคือการสนทนา” บริษัทต่างๆ ก็ควรพยายามทำสิ่งต่างๆ อย่างเต็มที่เพื่อให้ได้รับความคิดเห็นเชิงบวกและต้องหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดความคิดเห็นเชิงลบ อย่างไรก็ตาม ตัวบ่งชี้ที่เหมาะสมจะต้องถูกนำไปใช้เพื่อตรวจสอบอย่างต่อเนื่องว่าเป้าหมายเหล่านี้บรรลุผลแล้วหรือยัง สิ่งที่พบได้ในปัจจุบันก็คือการที่ผู้บริโภคมักจะบอกเล่าประสบการณ์ของตน ที่มีต่อแบรนด์และผลิตภัณฑ์รวมทั้งให้ข้อเสนอแนะส่วนตัวหรือแจ้งเตือนกลุ่มคนที่พวกเขารู้จักอย่างเต็มที่
 ด้วยเหตุนี้ ความเต็มใจของผู้บริโภคที่จะให้คำแนะนำนั้นจึงเป็นตัวบ่งชี้สำคัญที่มีผลต่อความโน้มเอียงของลูกค้า นั่นคือระดับความเต็มใจที่มากขึ้นของผู้บริโภคในการชื่นชมและแนะนำบริษัท ผลิตภัณฑ์ และแบรนด์ของบริษัทต่อเพื่อนและผู้ติดตามของพวกตน ย่อมจะส่งผลให้เกิดคะแนนการบอกต่อสุทธิ (net promoter score: NPS) ในระดับที่สูงขึ้นด้วย เฟรด ริชเฮลด์ ได้สร้าง NPS ขึ้นมาโดยใช้ความเต็มใจของผู้บริโภคที่จะแนะนำแบรนด์ให้เป็นที่รู้จัก ตัวอย่างของบริษัทที่มี NPS ในระดับสูงและประสบความสำเร็จในธุรกิจอย่างมากก็คือบริษัท Apple ดังนั้น การปรับปรุงหรือการทำให้คะแนน NPS อยู่ในระดับคงที่จึงควรเป็นวัตถุประสงค์หลักของการดำเนินงานทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ซึ่ง SAS Customer Intelligence ไม่เพียงแต่ช่วยให้เกิดการประเมินคะแนน NPS ที่ถูกต้องอย่างมีแบบแผนและมีประสิทธิภาพ ณ จุดสัมผัสลูกค้าที่ครอบคลุมเท่านั้น แต่ยังใช้ผลการสำรวจของลูกค้าทั้งแบบรวมและแบบรายบุคคล  และยังวิเคราะห์ถึงสาเหตุหลักที่จะช่วยให้บริษัทสามารถมองเห็นภาพที่ชัดเจนของสิ่งที่กำลังมีอิทธิพลต่อคะแนน NPS ของตน และสิ่งที่พวกเขาสามารถดำเนินการเพิ่มเติมเป็นพิเศษเพื่อให้ได้รับคะแนนเพิ่มขึ้นได้

3. การเป็นบริษัทช่างวิเคราะห์
 นายโทมัส เอช ดาเวนพอร์ท ศาสตราจารย์วิทยาลัยแบ๊บสัน (Babson College)  กล่าวไว้ว่า: “บริษัทที่ประสบความสำเร็จ คือบริษัทช่างวิเคราะห์” จริงๆ แล้ว การบริหารประสบการณ์ของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จนั้นจำเป็นที่จะต้องมีวัฒนธรรมองค์กรด้านการวิเคราะห์และโครงสร้างพื้นฐานที่จะช่วยให้แน่ใจได้ว่า พวกเขาจะสามารถเข้าถึงจุดสัมผัสลูกค้าได้อย่างครอบคลุม  ตลอดจนสามารถให้คำแนะนำที่ตรงตามความต้องการที่แท้จริง และสามารถจัดระเบียบคำร้องเรียนที่มีเข้ามาได้อย่างเหมาะสมสูงสุดเพื่อปรับภาพลักษณ์ขององค์กรให้มีลักษณะเชิงรุกมากยิ่งขึ้น และอะไรคือปัจจัยที่จะช่วยพัฒนากระบวนการและการตัดสินใจขององค์กรช่างวิเคราะห์ในปัจจุบันได้บ้าง  ในหนังสือเรื่อง Analytics at Work ของดาเวนพอร์ทและจีนน์ แฮร์รีส (ปี 2553) ได้ระบุถึงปัจจัยสำคัญห้าประการ ได้แก่ ข้อมูล องค์กร การเป็นผู้นำ เป้าหมาย และนักวิเคราะห์ เอาไว้อย่างชัดเจน โดยไม่ว่าแผนกการตลาดจะต้องเข้ามารับหน้าที่ในด้านการวิเคราะห์เป็นครั้งแรกหรือเป็นผู้บุกเบิกในสาขานี้ก็ตาม พวกเขาสามารถปรับใช้โมเดลที่นักเขียนได้อธิบายไว้อย่างเป็นขั้นตอนในแต่ละปัจจัยเพื่อช่วยในการปรับปรุงความสามารถทางด้านการวิเคราะห์ของตนได้
 คำแนะนำเหล่านี้สามารถช่วยกำหนดแนวทางที่เกี่ยวข้องและสอดคล้องกันซึ่งได้จากการสนทนาของลูกค้าที่ครอบคลุมในทุกช่องทางการสื่อสาร นอกจากนี้ยังพบด้วยว่าการตัดสินใจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่เฉพาะกับแผนกการตลาดอีกต่อไป สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือมุมมองด้านการวิเคราะห์ตามเหตุการณ์ที่จะต้องพร้อมใช้งาน ณ จุดสัมผัสลูกค้าที่เกี่ยวข้องทั้งหมด และสิ่งนี้ได้รับการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพด้วยแนวความคิดของแวกเตอร์แสดงสถานะของลูกค้า (Customer State Vector) ที่บริษัท แซส ได้ดำเนินการจดสิทธิบัตรเรียบร้อยแล้ว โดยเวกเตอร์แสดงสถานะดังกล่าวจะเก็บข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นเกี่ยวกับการบริหารลูกค้าที่ประสบความสำเร็จไว้ในคลังข้อมูลส่วนกลางเดียวที่พร้อมให้บริการสำหรับแผนกต่างๆ และรองรับกระบวนการทำงานในหลากหลายรูปแบบ โดยทางทฤษฎีแล้ว แนวความคิดนี้ ซึ่งคิดโดยนายจิม กูดไนท์ ซีอีโอของบริษัท แซส ได้รับการทดลองใช้  มาก่อนหน้านี้แล้ว และขณะนี้มีความจำเป็นเร่งด่วนที่จะต้องเริ่มนำมาปรับใช้ในมุมมองวิวัฒนาการทางด้านดิจิทัลด้วยเช่นกัน


4. การตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อเท็จจริงในโลกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
 การสนทนาของลูกค้าจะนำไปสู่ความสำเร็จภายใต้เงื่อนไขทางธุรกิจได้อย่างไร ลองพิจารณาแนวความคิดของการตลาดที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งมีจุดมุ่งหมายเพื่อวัดผลตอบแทนจากการลงทุนในด้านการตลาดออนไลน์และเพื่อปรับปรุงการดำเนินงานแบบทีละขั้นตอน จำนวนข้อเท็จจริงและผลการทดสอบรวมถึงกิจกรรม แต่ละอย่างจะพิจารณาจากข้อมูลพื้นฐานหลายประการ เช่น อัตราการคลิกผ่านประเภทการโฆษณาหรือการสนทนาออนไลน์ที่หลากหลายสำหรับแคมเปญการตลาดของเครื่องมือค้นหา โดยจะเห็นได้ว่าในปัจจุบันการใช้การตลาดที่มีประสิทธิภาพยังคงจำกัดเฉพาะช่องทางออนไลน์เท่านั้น ซึ่งจำเป็นที่จะต้องมีมุมมองที่ครอบคลุมมากกว่านั้นที่เกี่ยวข้องกับผลกระทบระยะยาวที่มีต่อฐานลูกค้าและการมีปฏิสัมพันธ์ในช่องทางอื่นๆ
 การบริหารการตลาดที่มีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องจะสามารถควบคุมการตลาดตามข้อเท็จจริงได้ด้วยการรวมช่องทางการสื่อสารทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ ผลกระทบระยะสั้นและระยะยาว และการตรวจวัดประสิทธิภาพเหนือเส้นและต่ำกว่าเส้นเข้าไว้ด้วยกัน จะเห็นได้ว่าการตลาดที่มีแหล่งข้อมูลที่หลากหลายและสามารถได้รับการจัดการและประเมินผลกระทบของกิจกรรมได้อย่างรวดเร็วโดยใช้ตัวบ่งชี้ที่ชัดเจนเพื่อกำหนดอิทธิพลที่เป็นไปได้ที่สุดต่อผลลัพธ์นั้นยังไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน ซึ่งสิ่งนี้จะช่วยเพิ่มความโปร่งใสและมีผลกระทบ  ต่อตลาดโดยตรง    นั่นคือช่วยลดสิ่งที่จะเบนเบี่ยงการตีความในความสำเร็จของการตลาดที่มีการลงทุนไว้ก่อนหน้านี้  และช่วยในการต่อรองการจัดสรรงบประมาณในอนาคตโดยอาศัยข้อมูลที่ได้รับจากตัวบ่งชี้ที่น่าเชื่อถือ  และการคาดการณ์ที่มีประสิทธิภาพ เฉพาะการบริหารการตลาดที่มีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องเท่านั้นที่จะสามารถนำเสนอข้อเท็จจริงได้อย่างครอบคลุมเพื่อสร้างโปรแกรมทางการตลาดที่จะเข้ามาช่วยสนับสนุน เป้าหมายขององค์กรได้สำเร็จ

5. การโต้ตอบอย่างตรงไปตรงมา
 แม้ว่าการตลาดทางตรงจะยังคงเป็นสิ่งสำคัญของกระบวนการแปรรูประบบการตลาดพื้นฐานนี้อยู่ แต่การเปลี่ยนจากการสื่อสารทางเดียวไปเป็นการมีปฏิสัมพันธ์ที่เน้นการสนทนากับลูกค้ามากขึ้นก็ยังคงได้รับอิทธิพลจากมุมมองด้านดิจิทัลอย่างต่อเนื่องเช่นกัน ทฤษฎีนี้มาจากสแตน แรปป์ ในหนังสือเรื่อง Reinventing Interactive and Direct Marketing โดยไม่ว่าการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายจะเกิดขึ้นเมื่อใด ที่ไหน หรืออย่างไร  บริษัทจำเป็นจะต้องมีนโยบายส่วนกลางด้านการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเพื่อช่วยในการพิจารณาช่องทางการสื่อสารทั้งหมดและเป็นการรับประกันว่าการสื่อสารกับลูกค้าจะยังคงเป็นไปอย่างต่อเนื่องด้วย สิ่งนี้รวมถึงการตอบสนองต่อแนวโน้มที่พบเห็นได้ทั่วไปในบริษัทจำนวนมากที่ซึ่งมีระบบการสื่อสารผ่านช่องทางดิจิทัลทั้งในลักษณะคู่ขนานและแยกส่วนออกจากรูปแบบการสื่อสารอื่นๆ

การสนทนาที่มีความเกี่ยวข้อง ต่อเนื่อง และน่าเชื่อถือ
 ลูกค้าไม่ได้คำนึงถึงเรื่องช่องทางการสื่อสาร แต่พวกเขาทำไปโดยธรรมชาติ ด้วยเหตุนี้ ผู้มีอำนาจด้านการตัดสินใจของการตลาดสมัยใหม่จะต้องมีความยืดหยุ่นและสามารถมองการณ์ไกลได้อย่างทะลุปรุโปร่งเพื่อสร้างให้เกิดประสบการณ์เชิงบวกจากลูกค้านอกเหนือไปจากบทสนทนาที่น่าเชื่อถือ ซึ่งแน่นอนว่าลูกค้าในตลาดพร้อมที่จะให้ความร่วมมืออยู่แล้ว
*********************************************

หมายเหตุ
นายกาดีร์ ดินดาร์
เป็นหัวหน้าฝ่ายกลยุทธ์ด้านการวิเคราะห์ลูกค้าอัจฉริยะของศูนย์ความเป็นเลิศประจำภูมิภาคยุโรป ตะวันออกกลาง และแอฟริกา (EMEA) บริษัท แซส
 กาดีร์มีความสามารถอย่างยิ่งในด้านการให้คำแนะนำบริษัทระหว่างประเทศที่ประสบปัญหาสำคัญเกี่ยวกับการบริหารลูกค้าที่มุ่งเน้นคุณค่าเป็นหลัก โดยก่อนหน้านี้ เขามีประสบการณ์หลายปีในตำแหน่งหัวหน้าศูนย์สมรรถนะด้านการวิเคราะห์ลูกค้าอัจฉริยะของบริษัท แซส ในประเทศเยอรมนี และสามารถบริหารจัดการตลอดจนปรับใช้โครงการขนาดใหญ่ทั้งในระดับชาติและระหว่างประเทศได้อย่างประสบความสำเร็จมาแล้ว

ส่วนประสมทางการตลาด


แนวคิดส่วนประสมทางการตลาดสำหรับธุรกิจบริการ  ( Service  Marketing  Mix )
         ศิริวรรณ   เสรีรัตน์ (2541) ได้อ้างถึงแนวคิดส่วนประสมทางการตลาดสำหรับธุรกิจบริการ
( Service  Mix ) ของ Philip  Kotler  ไว้ว่าเป็นแนวคิดที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจที่ให้บริการซึ่งจะได้ส่วนประสมการตลาด (Marketing  Mix ) หรือ  7Ps  ในการกำหนดกลยุทธ์การตลาดซึ่งประกอบด้วย
1.    ด้านผลิตภัณฑ์  (Product) เป็นสิ่งซึ่งสนองความจำเป็นและความต้องการของมนุษย์ได้คือ  สิ่งที่ผู้ขายต้องมอบให้แก่ลูกค้าและลูกค้าจะได้รับผลประโยชน์และคุณค่าของผลิตภัณฑ์นั้น ๆ  โดยทั่วไปแล้ว  ผลิตภัณฑ์แบ่งเป็น  2  ลักษณะ  คือ  ผลิตภัณฑ์ที่อาจจับต้องได้  และ  ผลิตภัณฑ์ที่จับต้องไม่ได้
2.    ด้านราคา  ( Price ) หมายถึง  คุณค่าผลิตภัณฑ์ในรูปตัวเงิน  ลูกค้าจะเปรียบเทียบระหว่างคุณค่า  ( Value )  ของบริการกับราคา  ( Price ) ของบริการนั้น  ถ้าคุณค่าสูงกว่าราคาลูกค้าจะตัดสินใจซื้อ  ดังนั้น การกำหนดราคาการให้บริการควรมีความเหมาะสมกับระดับการให้บริการชัดเจน  และง่ายต่อการจำแนกระดับบริการที่ต่างกัน
3.    ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย  ( Place ) เป็น กิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับบรรยากาศสิ่งแวดล้อมในการนำเสนอบริการให้แก่ลูกค้า ซึ่งมีผลต่อการรับรู้ของลูกค้าในคุณค่าและคุณประโยชน์ของบริการที่นำเสนอ  ซึ่งจะต้องพิจารณาในด้านทำเลที่ตั้ง ( Location ) และช่องทางในการนำเสนอบริการ ( Channels )
4.    ด้านส่งเสริมการตลาด  ( Promotion ) เป็นเครื่องมือหนึ่งที่มีความสำคัญในการติดต่อสื่อสารให้ผู้ใช้บริการ  โดยมีวัตถุประสงค์ที่แจ้งข่าวสารหรือชักจูงให้เกิดทัศนคติและพฤติกรรม  การใช้บริการและเป็นกุญแจสำคัญของการตลาดสายสัมพันธ์
5.    ด้านบุคคล  ( People ) หรือพนักงาน ( Employee ) ซึ่งต้องอาศัยการคัดเลือก  การฝึกอบรม  การจูงใจ  เพื่อ ให้สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้แตกต่างเหนือคู่แข่งขันเป็นความ สัมพันธ์ระหว่างเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการต่าง ๆ ขององค์กร  เจ้าหน้าที่ต้องมีความสามารถ  มีทัศนคติที่สามารถตอบสนองต่อผู้ใช้บริการ  มีความคิดริเริ่ม  มีความสามารถในการแก้ไขปัญหา  สามารถสร้างค่านิยมให้กับองค์กร
6.    ด้านการสร้างและนำเสนอลักษณะทางกายภาพ (Physical  Evidence and Presentation )  เป็นการสร้างและนำเสนอลักษณะทางกายภาพให้กับลูกค้า  โดยพยายามสร้างคุณภาพโดยรวม  ทั้งทางด้ายกายภาพและรูปแบบการให้บริการเพื่อสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า  ไม่ว่าจะเป็นด้านการแต่งกายสะอาดเรียบร้อย  การเจรจาต้องสุภาพอ่อนโยน  และการให้บริการที่รวดเร็ว  หรือผลประโยชน์อื่น ๆ ที่ลูกค้าควรได้รับ
7.    ด้านกระบวนการ ( Process) เป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับระเบียบวิธีการและงานปฏิบัติในด้านการบริการ  ที่นำเสนอให้กับผู้ใช้บริการเพื่อมอบการให้บริการอย่างถูกต้องรวดเร็ว  และทำให้ผู้ใช้บริการเกิดความประทับใจ

กลยุทธ์การตลาด

marketing strategy

การวางกลยุทธ์การตลาดถือเป็นงานขั้นตอนสำคัญในกระบวนการวางแผนการตลาด โดยทั้งนี้กลยุทธ์การตลาดแบ่งได้เป็น 2 ส่วนใหญ่ ๆ คือ
         1. กลยุทธ์แก่น (core strategy) หรือกลยุทธ์การมุ่งส่วนตลาด (target marketing strategy) เป็นกลยุทธ์ส่วนที่นักการตลาดต้องกำหนดขึ้นก่อน เป็นหลักหรือแก่นในการคิดพัฒนากลยุทธ์อี่นๆตามมาให้สอดคล้อง core strategy ประกอบด้วย 3 ส่วนที่ต้องตัดสินใจ คือ
               1) ตลาดมีความต้องการในสินค้า / บริการนั้น ๆ ที่แตกต่าง อันแบ่งออกได้เป็นส่วน ๆ อย่างไรบ้าง? (market segmentation)
               2) กลุ่มลูกค้าหรือส่วนตลาดใดที่เหมาะสมที่สุด สอดคล้องกับลักษณะสินค้า / บริการ และทรัพยากรขององค์กรที่สุดที่จะสร้างความพอใจให้ได้ ซึ่งสมควรเลือกเป็นกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ? (target market)
               3) สินค้า / บริการของเราจะวางตำแหน่งในใจของลูกค้า ให้พอใจและโดดเด่นในจุดใด จึงได้เปรียบในการแข่งขันสูงสุด? (positioning)
         2. กลยุทธ์ส่วนประสมการตลาด (marketing mix strategy) คือการวางกลยุทธ์ในองค์ประกอบทั้งหมดทางการตลาด ให้สอดคล้องสัมพันธ์และเสริมกลยุทธ์แก่นหรือ core strategy ที่ได้กำหนดไว้ ซึ่งประกอบด้วย 4 ด้าน หรือ 4P’s คือ
               • Product : ตัวผลิตภัณฑ์ / บริการ
               • Price : ราคา หรือ สิ่งที่ลูกค้าต้องสูญเสียเพื่อแลกกับผลิตภัณฑ์ / บริการ
               • Place : ช่องทางในการจัดจำหน่าย และการขายสินค้าไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
               • Promotion : การส่งเสริมการตลาด การสื่อสารข้อมูลในรูปแบบต่าง ๆ ที่ส่งเสริมให้การตัดสินใจแลกเปลี่ยนของลูกค้าเกิดขึ้นได้ตามเป้าหมาย